Now At Work Paris 2019

Éditeur de logiciel américain créé il y a un peu moins de 20 ans par Fred Luddy, l’ancien CTO de Peregrine Systems, ServiceNow est une entreprise qui a connu une très forte croissance durant ces dix dernières années. Selon l’étude Internet Trends 19 publiée il y a quelques mois, elle pointe à la 15ème place du classement des sociétés high-tech par capitalisation boursière, derrière Uber et Salesforce, mais devant Twitter, eBay, EA et Spotify. Elle a été qualifiée d’entreprise la plus innovante de l’année 2018 par le magasine Forbes. Son fondateur, Fred Luddy, s’est focalisé sur le développement du produit depuis 2011 avant de prendre du recul (il a créé sa « start-up » à 50 ans!). Et il y a quelques jours, l’ancien CEO de SAP, Bill McDermott, a annoncé qu’il deviendrait le nouveau CEO de ServiceNow d’ici fin 2019.

Comme tous les éditeurs de logiciel ayant acquis une certaine envergure, ServiceNow organise chaque année des conférences pour ses clients et ses partenaires. La conférence « Knowledge » réunit près de 20 000 personnes chaque année aux États-Unis, et c’est à sa réplique dans une dizaine de villes européennes, intitulée « Now At Work« , que j’assistais ce matin.

À quoi sert ServiceNow?

Le métier de ServiceNow, c’est de simplifier la vie des salariés en entreprise, par la digitalisation des processus et des outils. Prenant l’exemple des transformations rapides que nous avons tous connues dans notre vie privée ces dernières années – applications mobiles, streaming, services géo-localisés – le DG France de ServiceNow, Bruno Buffenoir, expliquait que ServiceNow a pour mission de réaliser la même transformation digitale, dans le cadre de l’entreprise. Cette transformation doit s’effectuer de manière simple et transparente, sans être imposée mais de manière naturelle, et de préférence sur une plateforme unifiée. La conférence Now At Work est l’occasion de présenter les nouveaux produits mis en place sur cette plateforme.

Apple nous a habitués à des noms originaux pour les versions de son système d’exploitation MacOs. ServiceNow procède de même pour les releases de sa plateforme, en s’appuyant sur les initiales: Londres, New-York, Orlando et … Paris l’an prochain. La release actuelle se nomme New-York. L’emphase est mise sur les usages mobiles, l’onboarding des nouveaux collaborateurs, et l’accompagnement des agents itinérants, qui font un usage essentiellement mobile des applicatifs métiers. Cette release intègre de nouvelles fonctionnalités très intéressantes, comme l’intégration de l’IA pour aider les opérateurs à corriger des problèmes à partir de solutions antérieures similaires.

Les clients ServiceNow peuvent envisager une multitude d’usage, comme gérer les incidents, les projets IT, les applicatifs métiers, les workflows, les outils de contrôle et de mise en conformité (notamment le RGPD). Le principal atout de ServiceNow, c’est une plateforme SaaS unifiée, mondiale, intégrée, avec un même référentiel de workflows et d’applications pour tous les sites.

Parmi les nouveautés présentées ce matin, une application d’onboarding particulièrement bien conçue. On sait tous que les premiers jours dans une entreprise peuvent être, parfois, difficiles à gérer: il faut fournir des informations à des tas de services différents, et on ne sait pas toujours à qui s’adresser. Cette appli mobile permet de configurer un tas d’informations sur lesquelles les différents services RH ou IT pourront s’appuyer pour générer un badge, fournir un laptop opérationnel le jour de l’arrivée, présenter les collègues ou recevoir une carte de crédit professionnelle. Quelques jours après l’accueil réussi, on peut passer de l’appli d’onboarding à l’appli mobile standard.

La démo qui suivit les cas clients était assez bluffante. Une consultante avant-vente est venue sur scène montrer comment demander la génération d’un rapport sur l’application mobile, via un raccourci Siri. Comme pour tout raccourci Siri, on associe une phrase à un traitement (c’est une fonctionnalité iOS 12), ce qui va permettre de lancer l’agent mobile. Ensuite, l’agent utilise, via le SDK intégré, la reconnaissance vocale du device utilisé, qu’il s’agisse d’iOS ou d’Android. L’interface de définition des phrases à reconnaître (utterances) ressemble d’assez près à celle qui permet de développer des applications Alexa. Le développement des services associés aux utterances se fait par le biais d’une interface graphique assez simple, qui permet d’utiliser les services à disposition dans l’agent virtuel.

Comment utiliser ServiceNow?

Quels sont les meilleurs types à développer sur la plateforme ServiceNow, et que font les autres clients? Et bien la plateforme est là pour digitaliser les workflows. Autrement dit, elle sert essentiellement à remplacer les processus basés sur Excel ou sur des boîtes mail partagées (on en a tous…). En passant par la plateforme, on s’assure de la pérennisation, de l’ouverture à d’autres utilisateurs, et la collecte de données pour les exploiter, les analyser, et optimiser les traitements.

En général, on commence pr des tâches simples, des processus pas trop compliqués, qui permettent une fois digitalisés de gagner du temps. On peut commencer par exemple par la gestion des demandes de congés, le prêt de matériel ou l’accueil des visiteurs: on parle d’applications de productivité. On peut aussi s’intéresser aux applications de transformation, celles qui intègrent une logique métier. On peut partir d’une application standard (par exemple, via la brique CSM pour gérer les processus de réclamations sous garantie)

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