SNCF Dis-Connect

Pour avoir passer des années à tenter d’innover, tant d’un point de vue technologique que du point de vue des usages, je sais bien qu’il est difficile d’innover : on ne change pas les mentalités des individus en un claquement de doigts. Il faut de l’écoute, du partage, du questionnement, du leadership, bref, tout ce qu’on appelle la conduite du changement et dont Christophe Faurie est un expert reconnu et apprécié.

Mais je sais aussi qu’avant d’entamer tout changement, avant d’envisager l’innovation, il faut se poser une question essentielle : l’innovation considérée est-elle nécessaire ? Ou bien peut-on s’en passer, pour le bien de tous ?

Cette question, il semblerait que les gens – qui, je ne sais pas – à la SNCF ne se la sont pas posée.

Et ce faisant, ils ont commis une grave, très grave erreur.

Car avant de mettre en place ce truc mal conçu et mal fin appelé SNCF Connect, la SNCF disposait d’un site et d’une application qui fonctionnaient à peu près bien. Je veux parler de OUI SNCF. Certes, le nom était tordu – oui, non, peut-être, ce n’est pas un joli nom pour une appli.

Mais cela rendait des services. La commande en ligne fonctionnait assez bien. On pouvait retrouver ses billets sur l’appli après les avoir payés en ligne, ou vice-versa. On pouvait importer les trajets dans nos agendas. On pouvait faire mille et une chose bien pratiques qu’une application de billetterie qui se respecte se doit d’offrir.

Hélas, SNCF Connect n’arrive pas à la cheville de ce qu’il est venu remplacer.

J’en veux pour preuve deux expériences personnelles – mais rassurez-vous, je ne suis pas le seul à me plaindre.

Première expérience il y a un mois. J’ai réservé des billets en janvier – sur OUI SNCF – pour un voyage à effectuer début février 2022, que j’ai dû reporter fin mars pour cause de covid des personnes que je devais rencontrer. Finalement, la rencontre a dû être avancée mi-mars. Je tente donc de modifier la date du billet. Sur le site de OUI SNCF, qui était encore actif, on me dirige vers SNCF Connect. Celui-ci me dit que mon trajet a déjà été effectué. … en février ! Je me plains donc via Twitter et sur le site de SNCF Connect, via la partie réservée aux réclamations. Le chatbot – oui, il y a un chatbot, grande innovation ! – me répond qu’il voit les billets, qu’ils sont bien prévus pour fin mars. bref, circulez il n’y a rien à voir. Je ne peux donc changer la date. Je finis par trouver la zone de SNCF Connect qui permet de poster une réclamation par mail. Le support me répond dans les 24h … et m’envoie mes billets en PDF ! Ubuesque. Je ra^le encore une bonne douzaine de fois, avant d’obtenir le bon lien pour annuler les billets.

Deuxième expérience pas plus tard qu’hier. Je réserve des billets pour la famille. 5 allers, 6 retours, rien de très complexe si ce n’est qu’il y a des jeunes, et des personnes âgées, avec une carte de réduction, qui partent en même temps. Au moment de payer, j vois apparaître la popup suivante.

Et à partir de là, plus rien n’est possible. J’entame une nouvelle discussion surréaliste avec Mr chatbot. Je vous laisse apprécier.

Finalement, j’opte pour garder l’option pendant quelques jours, en espérant que le bug finirait par être réparé. Ce matin, en allant visiter mon compte, l’option avait disparu… Tout est à refaire.

Tour déconstruire pour reconstruire quelque chose qui ne fonctionne pas, est-ce cela, l’innovation ? Je finis par me le demander, tant cette application, bourrée de problèmes d’ergonomie, est mal fichue. J’en arrive à maudire l’agence de comm qui a conçu l’interface, et la société de service qui a développé les outils.

Et si, finalement, l’innovation, au sens de la SNCF, consistait à sélectionner, parmi les candidats à un voyage en train, uniquement celles et ceux capables de tenir bon dans l’adversité d’une application web mal conçue ? Cela s’apparente fortement à de la sélection naturelle…

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