Service gagnant

Publié le 24 janvier 2014 par Herve Kabla

Le client est roi, tout le monde est prêt à répéter cet adage à longueur de journée… du moment qu’il est le client. Mais comment cela se passe-t-il quand on est du côté du vendeur ou de la vendeuse? Tout dépend de sa personnalité, de la marque, des produits, et peut-être même… du pays.

Voici deux histoires de service client, qui illustrent cette particularité, et qui ne se déroulent pas du même coté de l’Atlantique…

Première histoire. Une amie me raconte ce midi une expérience de shopping intéressante. Le produit qu’elle veut acheter n’est plus disponible dans la taille et la couleur qui lui plaisent, le vendeur lui propose un autre produit équivalent, mais rien n’y fait, c’est celui-là qu’elle veut. Le vendeur se renseigne et déniche le produit à quelques blocs de là. Que croyez-vous qu’il fit? Envoyer mon amie cherche son produit ailleurs? Que nenni. C’est au contraire un employé du second magasin de la chaîne qui fait le déplacement et lui apporte le produit désiré.

Seconde histoire. Une cliente d’une chaîne de vêtements de prêt à porter souhaite procéder à un échange d’un anorak enfant défectueux, une affaire de fermeture éclair cassée. Le produit a été acheté il y a trois mois, l’échange est encore possible, mais le produit n’est plus disponible, lui explique-t-on par téléphone; Mais elle peut venir avec l’anorak en question dans un des magasins de la chaîne, avec son ticket de caisse, et elle pourra l’échanger contre d’autres produits pour un montant équivalent. La cliente se déplace le lendemain audit magasin, se présente en caisse pour procéder à l’échange, et là, la vendeuse lui répond que décidément, non, elle ne peut pas accepter l’échange, parce que: 1- le produit était en solde (alors qu’acheté avant les soldes, le ticket de caisse le montre) et 2- il s’agit d’un produit enfant et la cliente veut l’échanger contre un produit adulte. La cliente refuse de se laisser faire et réclame qu’on lui passe le responsable du service client. La vendeuse fait mine de le joindre sans succès. La cliente ne se laisse pas intimider et appelle le numéro du service client pour retrouver son interlocuteur de la veille, lui explique la situation. Elle est bien sûr dans ses droits, et c’est la vendeuse qui passe un mauvais quart d’heure. Au final, la cliente sort avec ses produits échangés, mais au terme d’une demi-heure de perdue en palabres.

L’une de deux scènes se déroule à Paris, l’autre à New-York. Devinez dans quel ordre.

Trop de vendeurs oublient que ce qui fait la qualité d’un produit, réelle ou imaginée, c’est souvent la qualité du service client. A bon entendeur…