Pixmania: quand un achat en ligne tourne au cauchemar
Parmi les discussions du week-end entre amis, reviennent souvent les déboires de l’utilisation d’Internet à des fins commerciales. L’histoire qui suit est assez édifiante à cet égard. Il s’agit d’une commande passée sur le site Pixmania, un site qu’on pourrait croire plus sérieux que ne le laisse croire le compte-rendu ci-après. Et pourtant… Voici comment le simple achat en ligne d’une caméra vidéo peut tourner au cauchemar, et durer plus d’un an…
L’histoire en question commence fort simplement: un beau jour de juillet 2008, le 13 très exactement, un jeune papa souhaitant garder une illustration vidéo et sonore de ses enfants, effectue une recherche sur le net, pour dénicher le modèle de camescope numérique de ses rêves. Il jette son dévolu sur un modèle assez haut de gamme - on taira le modèle et la marque pour plus de discrétion. Une commande de plus de 900 euros quand même. Il opte pou la livraison colissimo, ses horaires de bureau ne lui permettant pas de passer à un relai Pixmania.
Bien mal lui en a pris. Car le produit sera livré, mais à une adresse erronée. L’heureux destinataire, pas très honnête au passage, gardera le camescope (signature sur le récipissé colissimo faisant foi). C’est alors que le cauchemar se referme lentement. S’ensuivent onze mois de réclamations et d’exaspération. De lettres de relance. D’énervements. Au terme desquels, excédé, mon ami menace de faire une sale pub à la société Pixmania, via blogs et réseaux sociaux. Une démarche saine, que je peux comprendre…
Là, Pixmania prend la menace au sérieux, réagit, et l’informe que sa demande de remboursement est recevable, mon ami n’a plus qu’à indiquer sur le serveur adéquat quelle option il choisit (remboursement, nouvelle commande, avoir). Il opte pour le remboursement. Et attend.
…
Il attend toujours, depuis un mois désormais. Et lorsqu’il se rend sur le serveur vocal de Pixmania, on lui propose de nouveau le même choix. Cercle vicieux. Boucle infini. Same player shoot again. D’où ce petit billet, sur mon blog: mon ami met simplement ses menaces à éxécution.
Que déduire de ces mésaventures? Plusieurs choses:
- L’e-commerce requiert une sécurisation accrue des circuits de distribution. Je veux bien croire que cette mésaventure n’est pas la seule, un de mes proches ayant eu la chance de voir le produit qu’il avait commandé livré … à son voisin cinq étages plus haut: il existe heureusement encore quelques personnes honnêtes en France. En ne prenant pas soin de son circuit de distribution, Pixmania va peu à peu perdre la confiance de l’internaute. Ce sera le début de la fin
- Un commerce, quel qu’il soit, doit permettre à l’acheteur de faire valoir ses droits en matière de réclamation. Pour cela, un service de réclamations, un serveur vocal, ne conviennent que s’ils sont convenablement mis en place et testés. Apparemment, ce n’est pas le cas chez Pixmania, puisque la requête de mon ami est restée sans réponse pendant plusieurs mois. Seule l’escalade lui a permis de passer “au niveau 2″, niveau auquel il est désormais bloqué.
- Comme le rappelait intelligemment Thierry Spencer lors du debriefing de la mission Ubifrance sur l’e-commerce aux US, la présence des sites de e-commerce sur les principaux réseaux sociaux est nécessaire, pour bien saisir ce que le client pense du service proposé. Aux US, parmi les 500 premiers sites de e-commerce, 75% sont présents sur au moins un des quatre principaux reseaux sociaux (Twitter, Facebook, MySpace, YouTube), 10% le sont sur les quatre. Je peine à y trouver Pixmania. Peut-être, après-tout, est-ce révélateur de l’écart entre les sites de e-commerce américains et les sites de e-commerce français…
UPDATE: deux heures après la mise en ligne de l’article, contact de la part de Pixmania. Et information sur l’utilisation des réseaux sociaux par Pixmania:
- Facebook: http://www.facebook.com/pixmania
- YouTube: http://www.youtube.com/user/PixmaniaTV
- Twitter: http://twitter.com/pixmania_promo
Nous voici désormais informés. Bravo pour la réactivité. C’est un bon début de rédemption 
J’avais eu affaire avec le SAV des disques durs Western Digital. Un remplacement de disque dur à une adresse inconnu m’a fait craindre le pire, le contact avec le SAV se déroulant par ticket d’aide et chaque nouvelle réponse nécessitant que je re-éxplique 4 fois le problème depuis le début… après 2/3 mois tout est rentré dans l’ordre, un SAV peut être efficace malgré quelques lenteurs. Par contre un cable audio commandé chez un commerçant en ligne a déjà été livré deux fois, mais jamais chez moi, je crois que je vais pouvoir m’asseoir dessus… quelques société n’ont pas encore compris le pouvoir de nuisance du net par rapport à leur image quand leur service de distribution est défaillant et qu’elles ne font pas grand chose pour en assurer la qualité.
Bonjour,
Je m’appelle Patrick OUALID, en charge du New Business et des Partenariats Statégiques chez Pixmania. Je viens de tomber par hasard sur votre blog. Je regrette évidemment la très mauvaise expérience de votre ami. Je me permets de vous demander de me communiquer un numéro de commande ou le moyen par lequel votre ami préférerait être contacté, afin que nous puissions régler définitivement ce problème. Vous (ou votre ami) pouvez me joindre par mail : p.oualid@pixmania.com.
Par ailleurs, afin de rectifier votre information sur la présence de Pixmania, sachez que vous pouvez rtès simplement suivre Pixmania sur Facebook (http://www.facebook.com/pixmania), sur Twitter (http://twitter.com/pixmania_promo) ou sur la chaîne dédiée sur YouTube (http://www.youtube.com/user/PixmaniaTV).
Bravo, c’est la meilleure démarche qui soit. Espérons que cela permettra à résoudre d’autres situations inextricables de manière simple et rapide.
J’ai connu une mésaventure similaire chez Amazon (pour une somme beaucoup moins conséquente…)
Mail à Amazon (par leur site). Contact téléphonique et résolution du problème (renvoi du produit) en moins de 48h. Il semble que ma fidélité à Amazon (et l’absence de trace de pb par le passé) ait augmenté la confiance d’Amazon dans ma déclaration de non réception…
J’ai compris: lorsque j’ai un problème, je demande au terrible Citizen K d’écrire une note comminatoire sur son blog…
Demain ce sera ici que se feront et se déferont les ministères. Au moins ça évitera de dépaver les rues. Un nouvel avantage du Web2.0.
Bonjour,
Suite au problème évoqué, votre amie a été contactée hier par téléphone, et le remboursement de sa commande envoyé hier également à sa banque.
Si votre blog peut aider à résoudre d’autres problématiques clients de Pixmania, je m’en félicite, n’hésitez pas à donner mes coordonnées.
Bravo. Vous avez parfaitement compris la démarche et l’intérêt du nouveau web. Je ne manquerai pas de le mentionner lors d’un prochain billet.
Pour ma part, j’ai eu des problèmes avec la boutique en ligne de HP.
J’ai acheté un accessoire, et 2 semaines après la date prévue de livraison, j’ai reçu un e.mail m’informant que le produit commandé sur le site était obsolète et plus en stock ! Après multiples réclamations, j’ai fini par obtenir la nouvelle version, mais sans son cordon d’alimentation. La situation s’est finalement débloquée quand j’ai mis systématiquement en copie de mes messages le PDG de HP France. 10 semaines quand même pour obtenir un matériel de qq dizaines d’euros, destiné à une utilisation professionnelle.
Le terme convient parfaitement à ma mésenvature fraîche d’aujourd’hui !!!
A Messieurs Oualid, Jerome ou même (soyons large) Rosenblum :
J’ai commandé un téléviseur SAMSUNG 132 cm au prix de 1966.33 euros, le dimanche 12 juillet 2009 sur le site pixmania.com… (N° de commande 101487385)
J’avais demandé et payé pour une livraison express 24h/48h.
Aujourd’hui je reçois, 9 jours après commande donc et 20 coups de fil(!!!) , enfin mon téléviseur.
Surprise : c’est un téléviseur anglais avec des normes anglaises et donc… construit pour un courant électrique continu ! Or en France le courant électrique est alternatif !
J’appelle Samsung qui me dit « surtout pas d’adaptateur » (ce que vos services s’étaient empressés de me proposer).
J’appelle à nouveau vos services (votre plate-forme externe) et là on m’annonce que :
Les transporteurs ne viendront reprendre mon téléviseur seulement que jeudi 23 ou vendredi 24 juillet.
Ensuite, une fois le produit retourné dans votre centrale, on m’expédiera un nouveau téléviseur et qu’il sera précisé « normes françaises » sur la demande mais que “ce n’est pas garanti”.
J’exige un téléviseur français… Est-ce trop demander ?
J’ai réglé, attendu et doit encore attendre (cela aura pris plus de 3 semaines) et je n’ai pas toujours pas mon téléviseur !!!
C’est inadmissible. J’attends de vous :
1- Le remboursement de la livraison express 24/48 h
2- L’assurance d’avoir un SAMSUNG LE52B750 construit pour des normes électriques françaises !!!
Je ne crois pas demander l’impossible, juste le respect de vos conditions de ventes :
« Je vous cite :
Article L.211-4 (code de la consommation) : Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité. »
Livrer un téléviseur construit pour un courant continu et proposer de le brancher sur du courant électrique alternatif me parait être un réel défaut de conformité et d’honnêteté.
Madame,
Tout d’abord je suis désolé pour le retard dans le délai de livraison (j’ai transmis votre numéro de commande à notre responsable du Service Clients afin qu’il vous fasse une réponse précise pour les frais de port de votre commande express).
Concernant votre produit, je viens de faire un point à l’instant avec notre Chef Produits Télévision. Je vous confirme que le téléviseur que vous avez commandé fonctionne parfaitement en France, et répond à toutes les normes européennes, tant en termes électriques que de garantie pour vous bien entendu. Nous sommes étonnés de la réponse de Samsung, et nous allons suivre cela avec eux.
Je vous propose donc :
1. Que notre Service Clients vous contacte dès demain par téléphone.
2. Que vous puissiez choisir entre le retour de votre téléviseur pour échange, ou bien que nous vous envoyions un adaptateur.
Le 19 décembre 2009, je commande une TV LCD 1290€ avec une livraison express 48H, heureuse de pouvoir offrir ce cadeau de noël.(commande CCL105265369)
Or, le 24 décembre rien, un appel au service client le 28/12 me demandant de patienter et aujourd’hui un mail de Pixmania me disant que ce colis avait été livré à la mauvaise adresse! Comment?, je vérifie, pas d’erreur dans l’adresse que j’ai indiqué.
Le site de la Poste me confirme que le colis a été livré, stupeur, ça fait 1 semaine qu’à tour de rôle quelqu’un reste à la maison.
J’appelle Pixmania qui m’invite à appeler mon bureau distributeur pour que je récupère mon colis.
Je m’exécute aussitôt et j’appelle la Poste qui m’indique que le colis a été livré dans le 91 (j’habite à l’opposé, dans le Sud-Ouest!)
Je rappelle Pixmania et un second conseiller me dit que le colis leur a été retourné et qu’il me garantisse la livraison dans les 48H.
A la lecture des différents sites sur les problèmes rencontrés avec Pixmania, et aux discours des conseillers qui n’ont rien de rassurants, je commence à m’inquiéter!
Après le cauchemar, la délivrance !
Rendons justice à Monsieur Oualid qui a répondu à mon problème en un temps record avec sérieux !
Si j’avais eu cette réponse dès le départ, si j’avais eu l’avis de ce Chef de Produit et non pas la réponse de la plate-forme hyper crispante “Madame, je ne peux pas vous répondre… Nous sommes vraiment désolés pour vous” tout aurait été si simple… !
Que les hotesses téléphoniques ne sachent pas répondre c’est normal mais qu’à aucun moment, sauf à hurler ici, quelqu’un de compétent prenne la peine de répondre et d’expliquer c’est vraiment stupide car les gens s’énervent, deviennent hystériques alors que tout aurait pu être désamorcé dès le départ.
Je tiens encore une fois à remercier Mr Oualid et ce site évidemment !
:))
Heureux d’avoir pu aider.
Je tiens à féliciter M. OUALID!
Comme l’a très bien bien souligné Hervé, c’est une personne qui a réellement intégré l’intérêt du media internet d’aujourd’hui.
Une telle démarche qu’elle soit personnelle ou dictée par la hiérarchie de l’entreprise est à souligner !
je me réjouis de voir une utilisation intelligente ( pour les deux parties) du media sur lequel je travaille jour et nuit.
Cette démarche n’est dictée que par l’imperieuse volonté de répondre au mieux a nos clients !
Merci en tout état de cause pour vos encouragements, chaque étape d’amelioration de la qualité du service rendus nos clients remarquée par eux (vous ;-)) est une incitation supplémentaire a continuer.
A saunier s :
Je suis désolé de l’erreur d’adresse de livraison de votre commande. Nous vous avons fait partir un nouveau colis, que vous devriez recevoir autour du 2 janvier. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à me contacter à nouveau.
Patrick OUALID - Head of New Business & Strategic Partnerships. Pixmania.com
Tout cela n’est pas rassurant et le litige qui m’oppose à Pixmania aujourd’hui est du même ressort. Une livraison endommagée, un service client qui répond à mes mails par des mails d’excuses formatés automatiquement m’indiquant que tout est de ma faute…et me voilà avec un radiateur endommagé à la livraison que Piwmania refuse de m’échanger. Livreur UPS peu soigneux et attitude inexcusable de Pixmania, c’est ma première et dernière commande chez eux !
@Isagev : Bonjour, vous est-il possible de m’en dire plus sur les problèmes liés à la livraison de votre commande ? Pouvez-vous me transmettre votre numéro de commande afin de faire intervenir notre médiateur, qui intervient notamment pour les questions liées au transport.
Merci d’avance.
Dans l’espoir de pouvoir rapidement régler le problème que vous avez rencontré.
Patrick OUALID - Pixmania
Merci pour votre réponse rapide. Je vous ai adressé un amil dimanche dernier et vous m’avez indiqué que vous transmettiez ce dossier au médiateur. Je vous remercie de votre diligence et j’espère que cela sera réglé rapidement pour me redonner un peu confiance en Pixmania. Cordialement
Bonjour,
Une personne de notre pôle médiation a essayé de vous joindre hier, et que vous avez finalement pu vous parler aujourd’hui. Je vous confirme que nous allons procéder à l’enlèvement de votre produit défectueux directement à votre domicile dans les jours qui viennent. Par ailleurs, nous avons déjà relancé votre commande sans attendre afin que vous receviez votre radiateur au plus vite.
Cordialement,
Patrick OUALID