Quand livraison rime avec qualité de service

Publié le 28 février 2008 par Herve Kabla

Vépécistes et vadistes sont heureux, les ventes par Internet ont connu un succès sans précédent pour les fêtes de fin d’année. Le commerce électronique est là, et la fin des bons vieux catalogues papier, qui animaient nos samedi après-midi de lecture, est programmée.

Si fabricants et commerçants ont tout lieu de se réjouir, il y a pourtant un domaine sur lequel je pense que nombre de consommateurs me suivront: la distribution des produits laisse à désirer. La Poste a en effet vu exploser une offre concurentielle qui, loin d’avoir réduit les frais d’expédition, n’a fait que diminuer la qualité du service proposé. Des sociétés comme Kiala (créée par Denis Payre, l’autre fondateur de Business Objects) et Relais Colis (offre de la SOGEP, filiale de logistique et livraison du groupe REDCATS, lui-même filiale du groupe PPR … et partenaire de TNT, le géant néerlandais de la distribution), sont loin d’atteindre le niveau de qualité de La Poste. Les centres de distribution de ces sociétés sont, en effet, de petits commerces de proximité qui , pour arrondir leurs fins de mois ou développer leur clientèle, acceptent de devenir des lieux de stockage des colis, où les destinataires vont les chercher eux-mêmes. La qualité de service est alors proportionnelle à la bonne humeur et au sens de l’organisation de ces commerçants. C’est à dire, souvent, proche du zéro absolu…

A titre d’exemple, voici le récit de ma dernière mésaventure, pour la livraison d’un colis La Redoute par Relais Colis. Deux petits colis, disponibles au centre de distribution du 32 rue de Meudon, à Boulogne. Il s’agit, en fait d’un salon de coiffure délabré, sale, où traînent les cheveux et les serviettes usagées. Pas de lavabo pour laver les cheveux (je comprends enfin leur utilité), des fauteuils hors d’âge. Lors d’une de mes visites, l’un des clients s’est déshabillé à moitié (sic!) pour secouer les cheveux tombés sur ses épaules, faute de peignoir… Les colis sont stockés sous le salon. Le dépositaire, mal organisé, n’y trouve qu’un colis sur deux. A ma troisième visite, il n’a toujours pas trouvé l’un des miens. Je n’ai pas à me plaindre, les clients arrivés avant mois sont repartis bredouilles à chaque fois. Conclusion: ce commerce devrait être rayé illico presto de la liste des centres de distribution Relais Colis.

Comment peut-on, lorsqu’on s’appelle La Redoute, Les 3 Suisses ou la Camif, et confier sa qualité de service à de tels points de distribution? Un minimum de sélection s’impose, et cette sélection passe par la qualité. Faute de quoi, les clients se retourneront vers d’autres moyens de distribution, voire d’autres commerces. Il n’est pas trop tard pour changer, ou revenir vers l’opérateur historique.

A mon humble avis, et d’expérience (ventes sur eBay, achats realisés sur Cdiscount ou Pixmania par exemple), l’offre Chronopost est la meilleure, et de loin, qu’il s’agisse d’expédier un colis ou des possibilités offertes au vendeur et au consommateur pour suivre un envoi. Vépécistes et vadistes auraient tout intérêt, en la matière, à proposer cet opérateur dans leur offre.